“历经十余年的产品迭代，目前的智能家居产品已不再是‘价高’‘不好用’的陈旧状态，智能化、系统性特征日趋显现。” 智能家居产品报修的主因，并非很多人预想的产品质量问题，而主要由“施工安装不妥”“用户操作有误”两个因素引起，占比达到80%-90%。

然而，售后服务看似简单，但落地起来并不“顺意”。“目前，很多智能家居生产厂商的售后服务是缺失的，名义上有，但事实上非常薄弱。”有智能家居生产厂商表示，“薄弱”的致因有两个，一是厂家心急于抢占用户，心思未落至服务上;二是智能家居的售后服务对专业性、反应速度的要求极高，并且线下服务体系的建设很“重”，需要大量的时间、资金、人力、物力的投入。薄弱的智能家居售后服务，如何追赶奔跑的智能家居产业发展速度?

智能家居售后服务市场有多大?

智能家居产业目前是站在风口上的“猪”，拥有逐渐膨胀的用户需求、体量庞大的生产企业、国家政策的利好刺激，这都意味着智能家居售后服务市场将在未来几年大爆发，据外国机构数据统计，2020年市场将达到数万亿美金。

售后服务市场很大，很多人也看到了这块‘大蛋糕’，但又不敢贸然进入。有专家说，第一，智能家居售后这个领域太大，涉及门、窗帘、灯具、空调等各类家居产品，需要非常强的专业性以及资源整合能力;第二，这个行业虽然市场前景无限，但智能家居行业的推进速度并没有想象的那么快，毕竟智能家居产品需要在新居装修阶段进入，而装修又属于低频消费。当然，也有住户入住后再安装智能家居产品，但相比装修中进入，缺少“彻底性”，产品智能化程度会低很多。

“试水者”如何吃这块“蛋糕”

尽管“吃”智能家居售后服务这块“蛋糕”不易，但一些目光长远的企业已开始发力这一市场。

早在2012年就有科技公司，搭建智慧城市服务平台，以第三方身份在家居智能领域提出了“平台+服务”的理念。不仅出售控制门锁、空调、窗帘、灯光、安全警报等智能家居产品，还提供专业售后服务(非该平台产品购买用户亦接受服务订单)。

该企业高层认为，平台能否快速起步，最大的瓶颈不在服务商的获取，而在于服务订单从哪里来，而“服务与销售两手抓”的模式设计，正好化解了这一难点。同时，要做成一个长寿型平台，还需破解“服务标准缺失”的难题，为此公司积极拟定《智能家居产品服务标准》，从时效性、监督管理、安全性等几方面入手，把服务量化、系统化、标准化，比如规定用户报修两小时内必须上门服务。

除了第三方服务提供商，智能家居生产厂商也在积极探索，厂商负责人说，线下服务体系搭建太“重”，是生产厂商怕进入的一个重要原因，为此他们公司的售后服务人员通过两个渠道获取，一是公司自己组建专业团队，二是与第三方公司合作，对方出人，他们出培训，以“两条腿”走路的方式减轻重资产压力。

售后服务体系搭建是个“慢活”

试水者均表示，智能家居售后服务是个慢活，不可心急，目标是打造智能家居里的4S服务。

有服务提供商更表示做了“三年不盈利”的打算。只埋头做了三件事，一是建立智能家居服务标准，二是拿标准进行市场验证，三是实现国家标准立项。

之所以布局得这么慢，是因为自身企业用户定位于中产消费群体，售后服务是吸引他们的一大卖点，同时完善的用户体验也将利于筑高口碑、打开市场。